Bantuan & Komplain
Langkah yang jelas untuk permintaan bantuan, komplain, sengketa billing, dan kendala akses — termasuk target SLA, jalur eskalasi, dan bukti yang dibutuhkan.
Channel bantuan utama
Cara kirim komplain
Langkah komplain:
- Siapkan bukti pembelian dan penjelasan singkat soal masalahnya.
- Kirim lewat channel bantuan kami, email/WhatsApp/form kontak. Sebisa mungkin gunakan email billing atau email akun yang sama.
- Kami akan konfirmasi penerimaan dan memberikan nomor tiket/referensi.
- Kami investigasi, meminta detail tambahan jika diperlukan, lalu memberikan hasil penyelesaiannya.
- Kalau belum selesai, ikuti jalur eskalasi di bawah.
Bukti pembelian yang dibutuhkan
Supaya kami bisa verifikasi kepemilikan dan menyelesaikan lebih cepat, sertakan:
- Email billing / email akun
- Referensi pembayaran / ID transaksi / nomor invoice
- Tanggal pembelian dan nama produk/plan
- Screenshot error atau penjelasan langkah reproduksi yang jelas
- Kalau chargeback/sengketa: nama bank penerbit dan tanggal sengketa, kalau ada
SLA (respons & penyelesaian)
Target standar kami pada hari kerja:
- Respons pertama: dalam 24 jam
- Masalah akses/aktivasi: dalam 1–2 hari kerja
- Masalah billing/review refund: dalam 3–5 hari kerja
Kasus yang lebih kompleks, seperti pengecekan fraud atau verifikasi pembayaran pihak ketiga, bisa butuh waktu tambahan. Update akan kami kirim lewat email.
Jalur eskalasi
Kalau masalah kamu belum selesai setelah SLA standar:
- Balas tiket yang sama dan minta eskalasi. Sertakan nomor tiket dan ringkasan singkat masalahnya.
- Kami akan eskalasi secara internal ke supervisor/review operasional.
- Untuk sengketa billing, kami bisa meminta verifikasi tambahan demi melindungi pengguna dan mencegah fraud.
Refund & chargeback
Penanganan refund mengikuti kebijakan refund kami. Secara umum:
- Kalau memenuhi syarat, refund diproses ke metode pembayaran awal.
- Waktu masuk refund tergantung payment provider/bank, biasanya 5–14 hari kerja.
- Sebelum mengajukan chargeback, hubungi kami dulu. Chargeback bisa menunda akses selama investigasi berjalan.
- Pembayaran fraud atau tidak sah akan diprioritaskan untuk verifikasi dan penyelesaian.
Masalah akun & keamanan
Untuk masalah akun/keamanan, misalnya tidak bisa login atau ada aktivitas mencurigakan:
- Segera hubungi support dengan email akun dan detail masalahnya.
- Jangan pernah membagikan password atau kode OTP. Kami tidak pernah meminta password kamu.
- Kami bisa meminta verifikasi identitas untuk mengamankan akun kamu.
Legal & kebijakan
Baca kebijakan kami untuk syarat, privasi, dan refund/pembatalan.
6) Informasi merchant
Bagian ini menampilkan identitas merchant yang dipakai untuk verifikasi tagihan dan bantuan.