Bantuan & Komplain
Langkah yang jelas untuk permintaan bantuan, komplain, sengketa billing, dan kendala akses — termasuk target SLA, jalur eskalasi, dan bukti yang dibutuhkan.
Channel bantuan utama
Cara kirim komplain
Langkah komplain:
- Siapkan bukti pembelian dan penjelasan singkat soal masalahnya.
- Kirim lewat channel bantuan kami, email/WhatsApp/form kontak. Sebisa mungkin gunakan email billing atau email akun yang sama.
- Kami akan konfirmasi penerimaan dan memberikan nomor tiket/referensi.
- Kami investigasi, meminta detail tambahan jika diperlukan, lalu memberikan hasil penyelesaiannya.
- Kalau belum selesai, ikuti jalur eskalasi di bawah.
Bukti pembelian yang dibutuhkan
Agar verifikasi lebih cepat, sertakan bukti yang relevan sesuai jenis masalah Anda:
- Email akun yang digunakan untuk subscription Catalo.id, atau kontak/order reference dari seller storefront
- Invoice atau billing reference subscription, atau referensi order seller
- Tanggal transaksi dan nama plan subscription, atau detail pesanan seller
- Screenshot error atau penjelasan singkat langkah yang memicu masalah
- Jika ini sengketa billing subscription: nama bank/penerbit kartu dan tanggal dispute
SLA (respons & penyelesaian)
Target standar kami pada hari kerja:
- Respons pertama: dalam 24 jam
- Masalah akses/aktivasi: dalam 1–2 hari kerja
- Masalah billing/review refund: dalam 3–5 hari kerja
Kasus yang lebih kompleks, seperti pengecekan fraud atau verifikasi pembayaran pihak ketiga, bisa butuh waktu tambahan. Update akan kami kirim lewat email.
Jalur eskalasi
Kalau masalah kamu belum selesai setelah SLA standar:
- Balas tiket yang sama dan minta eskalasi. Sertakan nomor tiket dan ringkasan singkat masalahnya.
- Kami akan eskalasi secara internal ke supervisor/review operasional.
- Untuk sengketa billing, kami bisa meminta verifikasi tambahan demi melindungi pengguna dan mencegah fraud.
Refund & chargeback
Refund dan chargeback untuk subscription Catalo.id mengikuti kebijakan refund kami. Untuk pembayaran buyer di storefront seller, hubungi seller terkait sesuai instruksi mereka.
- Jika memenuhi syarat, refund subscription diproses ke metode pembayaran asal.
- Waktu pemrosesan refund subscription bergantung pada bank atau payment provider.
- Sebelum mengajukan chargeback untuk subscription, hubungi support terlebih dahulu.
- Untuk pembayaran buyer di storefront seller, chargeback/refund ditangani oleh seller, bukan oleh Catalo.id.
Masalah akun & keamanan
Untuk masalah akun/keamanan, misalnya tidak bisa login atau ada aktivitas mencurigakan:
- Segera hubungi support dengan email akun dan detail masalahnya.
- Jangan pernah membagikan password atau kode OTP. Kami tidak pernah meminta password kamu.
- Kami bisa meminta verifikasi identitas untuk mengamankan akun kamu.
Legal & kebijakan
Tinjau kebijakan kami untuk subscription software, privasi, refund/pembatalan subscription, dan pengiriman/fulfillment. Untuk order buyer di storefront seller, ketentuan pembayaran dan fulfillment mengikuti seller terkait.