Aide & réclamations
Étapes claires pour les demandes d’aide, réclamations, litiges de facturation et problèmes d’accès — avec SLA cible, chemin d’escalade et preuves requises.
Canaux d’aide principaux
Comment soumettre une réclamation
Étapes de réclamation :
- Préparez la preuve d’achat et une courte explication du problème.
- Envoyez-la via notre canal d’aide : email/WhatsApp/formulaire de contact. Si possible, utilisez le même email de facturation ou email de compte.
- Nous confirmerons la réception et fournirons un numéro de ticket/référence.
- Nous enquêterons, demanderons plus de détails si nécessaire, puis fournirons le résultat de résolution.
- Si ce n’est pas résolu, suivez le chemin d’escalade ci-dessous.
Preuve d’achat requise
Pour vérifier la propriété et résoudre plus vite, incluez :
- Email de facturation / email de compte
- Référence de paiement / ID transaction / numéro invoice
- Date d’achat et nom du produit/plan
- Capture d’écran d’erreur ou étapes de reproduction claires
- Pour les chargebacks/litiges : nom de la banque émettrice et date du litige, si disponible
SLA (réponse & résolution)
Nos objectifs standards les jours ouvrés :
- Première réponse : sous 24 heures
- Problèmes d’accès/activation : sous 1–2 jours ouvrés
- Problèmes de facturation/revue de refund : sous 3–5 jours ouvrés
Les cas plus complexes, comme les contrôles de fraude ou vérifications de paiement par un tiers, peuvent nécessiter plus de temps. Les mises à jour seront envoyées par email.
Chemin d’escalade
Si votre problème n’est pas résolu après le SLA standard :
- Répondez au même ticket et demandez une escalade. Incluez le numéro de ticket et un court résumé du problème.
- Nous escaladerons en interne vers un supervisor/revue opérationnelle.
- Pour les litiges de facturation, nous pouvons demander une vérification supplémentaire afin de protéger les utilisateurs et prévenir la fraude.
Remboursements & chargebacks
Le traitement des remboursements suit notre politique de remboursement. En général :
- Si éligible, le remboursement est traité vers la méthode de paiement d’origine.
- Le délai d’arrivée dépend du payment provider/de la banque, généralement 5–14 jours ouvrés.
- Avant de déposer un chargeback, contactez-nous d’abord. Les chargebacks peuvent retarder l’accès pendant l’enquête.
- Les paiements frauduleux ou non autorisés seront priorisés pour vérification et résolution.
Problèmes de compte & sécurité
Pour les problèmes de compte/sécurité, comme une impossibilité de connexion ou une activité suspecte :
- Contactez immédiatement l’aide avec l’email du compte et les détails du problème.
- Ne partagez jamais votre mot de passe ou code OTP. Nous ne demanderons jamais votre mot de passe.
- Nous pouvons demander une vérification d’identité pour sécuriser votre compte.
Légal & politiques
Lisez nos politiques pour les conditions, la confidentialité et les remboursements/annulations.
6) Informations marchand
Cette section affiche l’identité marchand utilisée pour la vérification de facturation et l’aide.