Soporte y reclamos
Pasos claros para solicitudes de soporte, reclamos, disputas de billing y problemas de acceso — incluyendo SLA objetivo, ruta de escalación y evidencia requerida.
Canales principales de soporte
Cómo enviar un reclamo
Pasos para reclamar:
- Prepara la prueba de compra y una explicación breve del problema.
- Envíalo por nuestro canal de soporte: email/WhatsApp/formulario de contacto. Cuando sea posible, usa el mismo email de billing o email de cuenta.
- Confirmaremos la recepción y daremos un número de ticket/referencia.
- Investigaremos, pediremos más detalles si hace falta y daremos el resultado de resolución.
- Si no se resuelve, sigue la ruta de escalación de abajo.
Prueba de compra requerida
Para verificar propiedad y resolver más rápido, incluye:
- Email de billing / email de cuenta
- Referencia de pago / ID de transacción / número de invoice
- Fecha de compra y nombre del producto/plan
- Screenshot del error o pasos claros para reproducirlo
- Para chargebacks/disputas: nombre del banco emisor y fecha de disputa, si está disponible
SLA (respuesta y resolución)
Nuestros objetivos estándar en días hábiles:
- Primera respuesta: dentro de 24 horas
- Problemas de acceso/activación: dentro de 1–2 días hábiles
- Problemas de billing/revisión de refund: dentro de 3–5 días hábiles
Casos más complejos, como revisión de fraude o verificación de pago de terceros, pueden requerir tiempo adicional. Enviaremos updates por email.
Ruta de escalación
Si tu problema no se resuelve después del SLA estándar:
- Responde al mismo ticket y solicita escalación. Incluye el número de ticket y un resumen breve del problema.
- Escalaremos internamente a un supervisor/revisión operativa.
- Para disputas de billing, podemos solicitar verificación adicional para proteger a usuarios y prevenir fraude.
Refunds y chargebacks
El manejo de refunds sigue nuestra política de refunds. En general:
- Si es elegible, el refund se procesa al método de pago original.
- El tiempo de llegada del refund depende del payment provider/banco, normalmente 5–14 días hábiles.
- Antes de presentar un chargeback, contáctanos primero. Los chargebacks pueden retrasar el acceso mientras la investigación está en curso.
- Pagos fraudulentos o no autorizados tendrán prioridad para verificación y resolución.
Problemas de cuenta y seguridad
Para problemas de cuenta/seguridad, como problemas de login o actividad sospechosa:
- Contacta a soporte de inmediato con el email de tu cuenta y los detalles del problema.
- Nunca compartas tu contraseña ni código OTP. Nunca pediremos tu contraseña.
- Podemos solicitar verificación de identidad para asegurar tu cuenta.
Legal y políticas
Lee nuestras políticas sobre términos, privacidad y refunds/cancelaciones.
6) Información del merchant
Esta sección muestra la identidad del merchant usada para verificación de facturación y soporte.