Support & Beschwerden
Klare Schritte für Support-Anfragen, Beschwerden, Billing-Streitfälle und Zugriffsprobleme — inklusive SLA-Zielen, Eskalationsweg und benötigten Nachweisen.
Wichtigster Support-Kanal
So reichst du eine Beschwerde ein
Beschwerdeschritte:
- Bereite Kaufnachweis und eine kurze Erklärung des Problems vor.
- Sende es über unseren Support-Kanal: E-Mail/WhatsApp/Kontaktformular. Nutze möglichst dieselbe Billing- oder Account-E-Mail.
- Wir bestätigen den Eingang und geben dir eine Ticket-/Referenznummer.
- Wir untersuchen den Fall, fragen bei Bedarf weitere Details an und teilen dir das Ergebnis mit.
- Wenn es nicht gelöst ist, folge dem Eskalationsweg unten.
Benötigte Kaufnachweise
Damit wir Eigentum verifizieren und schneller helfen können, füge bitte hinzu:
- Billing-E-Mail / Account-E-Mail
- Zahlungsreferenz / Transaktions-ID / Invoice-Nummer
- Kaufdatum und Produkt-/Plan-Name
- Screenshot des Fehlers oder klare Reproduktionsschritte
- Bei Chargeback/Streitfall: Name der ausstellenden Bank und Datum des Streitfalls, falls vorhanden
SLA (Antwort & Lösung)
Unsere Standardziele an Werktagen:
- Erste Antwort: innerhalb von 24 Stunden
- Zugriffs-/Aktivierungsprobleme: innerhalb von 1–2 Werktagen
- Billing-/Refund-Prüfung: innerhalb von 3–5 Werktagen
Komplexere Fälle wie Fraud-Prüfung oder Drittanbieter-Zahlungsverifizierung können zusätzliche Zeit benötigen. Updates senden wir per E-Mail.
Eskalationsweg
Wenn dein Problem nach dem Standard-SLA nicht gelöst ist:
- Antworte im selben Ticket und bitte um Eskalation. Füge Ticketnummer und eine kurze Problembeschreibung hinzu.
- Wir eskalieren intern an Supervisor/Operations Review.
- Bei Billing-Streitfällen können wir zusätzliche Verifizierung anfordern, um Nutzer zu schützen und Fraud zu verhindern.
Refund & Chargeback
Refunds werden gemäß unserer Refund Policy behandelt. Allgemein gilt:
- Wenn berechtigt, wird der Refund auf die ursprüngliche Zahlungsmethode verarbeitet.
- Die Gutschrift hängt von Payment Provider/Bank ab, normalerweise 5–14 Werktage.
- Kontaktiere uns vor einem Chargeback zuerst. Ein Chargeback kann den Zugriff während der Untersuchung verzögern.
- Fraud- oder nicht autorisierte Zahlungen werden priorisiert geprüft und gelöst.
Account- & Sicherheitsprobleme
Bei Account-/Sicherheitsproblemen, z. B. Login-Problemen oder verdächtiger Aktivität:
- Kontaktiere sofort den Support mit Account-E-Mail und Problemdetails.
- Teile niemals Passwort oder OTP-Code. Wir fragen niemals nach deinem Passwort.
- Wir können Identitätsverifizierung verlangen, um deinen Account zu schützen.
Rechtliches & Richtlinien
Lies unsere Richtlinien zu AGB, Datenschutz und Refund/Kündigung.
6) Merchant-Informationen
Dieser Abschnitt zeigt die Merchant-Identität, die für Zahlungsprüfung und Support verwendet wird.