Support at Reklamo
Malinaw na steps para sa support requests, reklamo, billing disputes, at access issues — kasama ang target SLA, escalation path, at kailangang proof.
Pangunahing support channels
Paano magsumite ng reklamo
Complaint steps:
- Ihanda ang proof of purchase at maikling paliwanag ng issue.
- Ipadala sa support channel namin: email/WhatsApp/contact form. Hangga't maaari, gamitin ang parehong billing email o account email.
- Magco-confirm kami ng receipt at magbibigay ng ticket/reference number.
- Iimbestigahan namin, hihingi ng extra details kung kailangan, pagkatapos ibibigay ang resolution.
- Kung hindi pa resolved, sundin ang escalation path sa ibaba.
Kailangang proof of purchase
Para ma-verify namin ang ownership at mas mabilis maresolba, isama ang:
- Billing email / account email
- Payment reference / transaction ID / invoice number
- Purchase date at product/plan name
- Error screenshot o malinaw na reproduction steps
- Kung chargeback/dispute: issuing bank name at dispute date, kung meron
SLA (response at resolution)
Standard targets namin sa business days:
- Unang tugon: sa loob ng 24 na oras
- Mga isyu sa access/activation: sa loob ng 1–2 araw ng negosyo
- Mga isyu sa billing/refund: sa loob ng 3–5 araw ng negosyo
Mas complex na cases, tulad ng fraud check o third-party payment verification, maaaring mangailangan ng dagdag na oras. Ipapadala namin ang updates sa email.
Escalation path
Kung hindi pa resolved ang issue mo pagkatapos ng standard SLA:
- Mag-reply sa parehong ticket at humiling ng escalation. Isama ang ticket number at maikling summary ng issue.
- Ie-escalate namin ito internally sa supervisor/operational review.
- Para sa billing disputes, maaari kaming humingi ng extra verification para protektahan ang users at maiwasan ang fraud.
Refunds at chargebacks
Ang refund handling ay sumusunod sa refund policy namin. Sa pangkalahatan:
- Kung eligible, ipoproseso ang refund sa original payment method.
- Ang refund posting time ay depende sa payment provider/bank, karaniwang 5–14 business days.
- Bago mag-file ng chargeback, makipag-ugnayan muna sa amin. Maaaring ma-delay ang access habang ongoing ang chargeback investigation.
- Fraudulent o unauthorized payments ay uunahin para sa verification at resolution.
Account at security issues
Para sa account/security issues, halimbawa hindi makalog-in o may suspicious activity:
- Makipag-ugnayan agad sa support gamit ang account email at issue details.
- Huwag kailanman ibahagi ang password o OTP code. Hindi namin hihingin ang password mo.
- Maaari kaming humingi ng identity verification para ma-secure ang account mo.
Legal at mga patakaran
Basahin ang policies namin para sa terms, privacy, at refund/cancellation.
6) Impormasyon ng merchant
Ipinapakita ng section na ito ang merchant identity na ginagamit para sa billing verification at support.