Support & khiếu nại
Các bước rõ ràng cho yêu cầu support, khiếu nại, tranh chấp billing và lỗi truy cập — bao gồm SLA mục tiêu, đường escalation và bằng chứng cần có.
Kênh support chính
Cách gửi khiếu nại
Các bước khiếu nại:
- Chuẩn bị bằng chứng mua hàng và giải thích ngắn về vấn đề.
- Gửi qua kênh support của chúng tôi: email/WhatsApp/contact form. Nếu có thể, hãy dùng email billing hoặc email tài khoản giống nhau.
- Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận và cung cấp ticket/reference number.
- Chúng tôi điều tra, yêu cầu thêm chi tiết nếu cần, rồi gửi kết quả xử lý.
- Nếu chưa xong, hãy theo đường escalation bên dưới.
Required bằng chứng of purchase
Để xác minh quyền sở hữu và xử lý nhanh hơn, hãy gửi kèm:
- Email billing / email tài khoản
- Reference thanh toán / ID giao dịch / số invoice
- Ngày mua và tên sản phẩm/plan
- Screenshot lỗi hoặc bước reproduce rõ ràng
- Nếu là chargeback/tranh chấp: tên ngân hàng phát hành và ngày tranh chấp, nếu có
SLA (phản hồi & xử lý)
Mục tiêu tiêu chuẩn của chúng tôi vào ngày làm việc:
- Phản hồi đầu tiên: trong vòng 24 giờ
- Vấn đề truy cập/kích hoạt: trong 1–2 ngày làm việc
- Vấn đề billing/review refund: trong 3–5 ngày làm việc
Các case phức tạp hơn, như kiểm tra fraud hoặc xác minh thanh toán bên thứ ba, có thể cần thêm thời gian. Update sẽ được gửi qua email.
Quy trình escalation
Nếu vấn đề chưa được xử lý sau SLA tiêu chuẩn:
- Reply cùng ticket và yêu cầu escalation. Gửi kèm ticket number và tóm tắt ngắn vấn đề.
- Chúng tôi sẽ escalation nội bộ tới supervisor/operations review.
- Với tranh chấp billing, chúng tôi có thể yêu cầu xác minh bổ sung để bảo vệ user và ngăn fraud.
Refund & chargeback
Việc xử lý refund tuân theo chính sách refund của chúng tôi. Nhìn chung:
- Nếu đủ điều kiện, refund được xử lý về phương thức thanh toán ban đầu.
- Thời gian refund về tài khoản phụ thuộc payment provider/ngân hàng, thường 5–14 ngày làm việc.
- Trước khi gửi chargeback, hãy liên hệ chúng tôi trước. Chargeback có thể làm tạm hoãn quyền truy cập trong quá trình điều tra.
- Thanh toán fraud hoặc không được phép sẽ được ưu tiên xác minh và xử lý.
Vấn đề tài khoản & bảo mật
Với vấn đề tài khoản/bảo mật, ví dụ không đăng nhập được hoặc có hoạt động đáng ngờ:
- Liên hệ support ngay với email tài khoản và chi tiết vấn đề.
- Không bao giờ chia sẻ password hoặc mã OTP. Chúng tôi không bao giờ yêu cầu password của bạn.
- Chúng tôi có thể yêu cầu xác minh danh tính để bảo vệ tài khoản của bạn.
Legal & chính sách
Đọc chính sách của chúng tôi về điều khoản, privacy và refund/hủy subscription.
6) Thông tin merchant
Phần này hiển thị thông tin merchant dùng để xác minh billing và hỗ trợ support.