Suporte e Reclamações
Passos claros para solicitações de suporte, reclamações, disputas de billing e problemas de acesso — incluindo SLA alvo, escalonamento e provas necessárias.
Canais principais de suporte
Como enviar uma reclamação
Passos da reclamação:
- Prepare o comprovante de compra e uma explicação curta do problema.
- Envie pelo nosso canal de suporte: email/WhatsApp/formulário de contato. Sempre que possível, use o mesmo email de billing ou da conta.
- Vamos confirmar o recebimento e fornecer um número de ticket/referência.
- Vamos investigar, pedir mais detalhes se necessário e informar o resultado da resolução.
- Se não for resolvido, siga o caminho de escalonamento abaixo.
Comprovante de compra necessário
Para verificarmos a titularidade e resolvermos mais rápido, inclua:
- Email de billing / email da conta
- Referência de pagamento / ID da transação / número da invoice
- Data da compra e nome do produto/plan
- Screenshot do erro ou passos claros para reprodução
- Para chargebacks/disputas: nome do banco emissor e data da disputa, se houver
SLA (resposta e resolução)
Nossas metas padrão em dias úteis:
- Primeira resposta: em até 24 horas
- Problemas de acesso/ativação: em 1–2 dias úteis
- Problemas de billing/revisão de reembolso: em 3–5 dias úteis
Casos mais complexos, como checagens de fraude ou verificação de pagamento por terceiros, podem exigir tempo adicional. As atualizações serão enviadas por email.
Caminho de escalonamento
Se seu problema não for resolvido após o SLA padrão:
- Responda ao mesmo ticket e peça escalonamento. Inclua o número do ticket e um resumo curto do problema.
- Vamos escalar internamente para um supervisor/revisão operacional.
- Para disputas de billing, podemos solicitar verificação adicional para proteger usuários e prevenir fraude.
Reembolsos e chargebacks
O tratamento de reembolso segue nossa política de reembolso. Em geral:
- Se elegível, o reembolso é processado para o método de pagamento original.
- O prazo para o reembolso cair depende do provedor de pagamento/banco, normalmente 5–14 dias úteis.
- Antes de abrir um chargeback, fale conosco primeiro. Chargebacks podem atrasar o acesso enquanto a investigação estiver em andamento.
- Pagamentos fraudulentos ou não autorizados terão prioridade para verificação e resolução.
Problemas de conta e segurança
Para problemas de conta/segurança, como dificuldade de login ou atividade suspeita:
- Fale com o suporte imediatamente com o email da conta e os detalhes do problema.
- Nunca compartilhe sua senha ou código OTP. Nunca pediremos sua senha.
- Podemos solicitar verificação de identidade para proteger sua conta.
Legal e políticas
Leia nossas políticas sobre termos, privacidade e reembolsos/cancelamentos.
6) Informações do merchant
Esta seção mostra a identidade do merchant usada para verificação de cobrança e suporte.