지원 요청, 불만, billing 분쟁, 접근 문제를 위한 명확한 절차 — SLA 목표, escalation 경로, 필요한 증빙 포함.
Catalo.id subscription billing
Catalo.id는 software access와 plan 기능 사용에 대해 seller에게 청구합니다. 이는 각 seller의 customer transaction과 분리됩니다.
지원 시간
월–금 09:00–18:00 WIB
예상 응답 시간
≤ 24시간(영업일 기준)
참고
제공은 실물 배송이 아니라 플랫폼에 대한 디지털 접근입니다.
주요 지원 채널
이메일
billing, 접근 문제, 공식 불만 접수에는 이메일을 가장 권장합니다.
support@catalo.id
권장 제목 형식: Support/Complaint — [Order/Invoice ID]
WhatsApp
지원 시간 중 빠른 질문에 사용하세요.
WhatsApp 지원 번호가 아직 설정되지 않았습니다.
전화
긴급한 escalation이 필요한 경우 사용하세요.
지원 전화번호가 아직 설정되지 않았습니다.
불만 제출 방법
불만 처리 단계:
- 구매 증빙과 문제에 대한 간단한 설명을 준비하세요.
- 이메일/WhatsApp/contact form 등 지원 채널로 보내세요. 가능하면 billing 이메일 또는 동일한 계정 이메일을 사용하세요.
- 저희가 접수 확인과 ticket/reference 번호를 안내합니다.
- 조사 후 필요한 경우 추가 정보를 요청하고 해결 결과를 안내합니다.
- 아직 해결되지 않았다면 아래 escalation 경로를 따르세요.
필요한 구매 증빙
소유권 확인과 빠른 해결을 위해 다음을 포함해 주세요:
- billing 이메일 / 계정 이메일
- 결제 참조 / transaction ID / invoice 번호
- 구매 날짜와 제품/plan 이름
- 오류 스크린샷 또는 명확한 재현 단계 설명
- chargeback/분쟁의 경우: 발급 은행 이름과 분쟁 날짜가 있다면 포함
SLA(응답 및 해결)
영업일 기준 표준 목표:
- 첫 응답: 24시간 이내
- 접근/활성화 문제: 1–2영업일 이내
- billing/refund 검토 문제: 3–5영업일 이내
fraud 확인 또는 제3자 결제 확인처럼 복잡한 경우 추가 시간이 필요할 수 있습니다. 업데이트는 이메일로 안내합니다.
escalation 경로
표준 SLA 이후에도 문제가 해결되지 않은 경우:
- 같은 ticket에 답장하고 escalation을 요청하세요. ticket 번호와 문제 요약을 포함하세요.
- 내부적으로 supervisor/운영 검토 단계로 escalation합니다.
- billing 분쟁의 경우 사용자 보호와 fraud 방지를 위해 추가 확인을 요청할 수 있습니다.
Refund 및 chargeback
refund 처리는 환불 정책을 따릅니다. 일반적으로:
- 자격이 충족되면 refund는 원래 결제 수단으로 처리됩니다.
- refund 반영 시간은 payment provider/은행에 따라 다르며 보통 5–14영업일입니다.
- chargeback을 신청하기 전에 먼저 문의하세요. chargeback은 조사 중 접근을 지연시킬 수 있습니다.
- fraud 또는 승인되지 않은 결제는 확인과 해결을 우선 처리합니다.
계정 및 보안 문제
로그인 불가 또는 의심스러운 활동 같은 계정/보안 문제의 경우:
- 계정 이메일과 문제 세부 정보를 포함해 즉시 support에 문의하세요.
- password나 OTP 코드를 절대 공유하지 마세요. 저희는 password를 요청하지 않습니다.
- 계정 보호를 위해 신원 확인을 요청할 수 있습니다.
법적 안내 및 정책
6) 가맹점 정보
이 섹션에는 청구 확인과 지원에 사용되는 가맹점 정보가 표시됩니다.