サポート依頼、苦情、billing dispute、アクセス問題のための明確な手順。目標 SLA、エスカレーション経路、必要な証拠を含みます。
Catalo.id subscription billing
Catalo.id は software access と plan 機能のために seller へ請求します。これは各 seller の customer transaction とは分けて扱われます。
サポート時間
月〜金 09:00–18:00 GMT+7
返信目安
24時間以内（営業日）
注意
提供されるのは platform へのデジタルアクセスであり、物理配送ではありません。
主なサポートチャネル
メール
billing、アクセス問題、正式な苦情にはメールがおすすめです。
support@catalo.id
推奨件名フォーマット： Support/Complaint — [Order/Invoice ID]
WhatsApp
サポート時間内の簡単な質問向け。
サポート WhatsApp はまだ設定されていません。
電話
必要に応じた緊急エスカレーション向け。
サポート電話番号はまだ設定されていません。
苦情の提出方法
苦情対応の手順：
- 購入証明と問題の簡単な説明を準備してください。
- メール/WhatsApp/お問い合わせフォームなど当社サポートチャネルから送信してください。可能であれば、同じ billing メールまたはアカウントメールを使用してください。
- 当社が受領を確認し、ticket/reference number をお知らせします。
- 調査し、必要に応じて追加情報を依頼し、解決結果をお伝えします。
- 解決しない場合は、下記のエスカレーション経路に従ってください。
必要な購入証明
所有確認を行い、問題をより早く解決するため、以下を含めてください：
- billing メール / アカウントメール
- 支払い reference / transaction ID / invoice number
- 購入日と product/plan 名
- エラーのスクリーンショット、または明確な再現手順
- chargeback/dispute の場合：発行銀行名と dispute 日（ある場合）
SLA（返信 & 解決）
営業日の標準目標：
- 初回返信：24時間以内
- アクセス/有効化問題：1〜2営業日以内
- billing/refund review 問題：3〜5営業日以内
fraud check や第三者 payment verification など複雑なケースでは、追加時間が必要な場合があります。更新はメールでお送りします。
エスカレーション経路
標準 SLA 後も問題が解決しない場合：
- 同じ ticket に返信し、エスカレーションを依頼してください。ticket number と問題の短い要約を含めてください。
- 当社内で supervisor/operations review へエスカレーションします。
- billing dispute の場合、ユーザー保護と fraud 防止のため追加確認をお願いする場合があります。
Refund & chargeback
Refund 対応は当社の refund policy に従います。一般的には：
- 対象となる場合、refund は元の支払い方法へ処理されます。
- refund の反映時間は payment provider/銀行によって異なり、通常5〜14営業日です。
- chargeback を申請する前に、まず当社へ連絡してください。chargeback は調査中のアクセスを遅らせる場合があります。
- fraud または unauthorized payment は、確認と解決を優先します。
アカウント & セキュリティ問題
login できない、怪しい activity があるなど、アカウント/セキュリティ問題の場合：
- アカウントメールと問題の詳細を添えて、すぐに support に連絡してください。
- password や OTP code は絶対に共有しないでください。当社が password を求めることはありません。
- アカウント保護のため、本人確認をお願いする場合があります。
法務 & ポリシー
terms、privacy、refund/cancellation については当社ポリシーをご確認ください。
6) 加盟店情報
このセクションには、請求確認とサポートで使用する加盟店情報を表示しています。